Voilà une déconvenue qui parlera à bien des voyageurs. Des passagers de United Airlines ont payé un supplément pour un siège « côté hublot », avant de découvrir, une fois à bord, qu'ils faisaient face à une paroi pleine, sans fenêtre, rapporte BFMTV.
Des hublots… fantômes
Le phénomène est connu des habitués de l'avion : sur certains modèles d'appareils, quelques rangées ne disposent pas de hublot, en raison de la structure de l'avion (conduits de climatisation, câblages) qui occupe l'espace habituellement dévolu à la fenêtre. Le siège est bien situé du côté de la vitre… sauf qu'il n'y a pas de vitre.
Le problème, selon les plaignants, c'est que la compagnie a facturé un supplément pour ces sièges « hublot », parfois de plusieurs dizaines de dollars, sans avertir clairement les passagers de l'absence de fenêtre. De quoi frustrer ceux qui recherchaient la lumière, la vue, ou simplement un point d'appui pour dormir.
L'argument surprenant de la compagnie
Face au recours collectif intenté par des passagers, United s'est défendue avec un argument pour le moins audacieux : selon la compagnie, l'expression « siège hublot » désignerait seulement l'emplacement du siège, du côté fenêtre de l'appareil, sans pour autant garantir la présence d'un hublot.
Un raisonnement que le juge n'a pas suivi. La justice américaine a rejeté cet argument, rapporte Fox Business, estimant en substance qu'un « siège hublot » implique, pour le consommateur, l'existence d'un hublot. L'affaire peut donc se poursuivre devant les tribunaux.
L'envers des frais optionnels
Au-delà de l'anecdote, ce litige met en lumière une tendance de fond : la multiplication des frais optionnels dans le transport aérien. Bagage, choix du siège, embarquement prioritaire, place près du couloir ou du hublot… Les compagnies ont fait de ces suppléments une source de revenus importante, au risque, parfois, de brouiller la lisibilité de l'offre pour le client.
Payer pour un service précis suppose que ce service soit effectivement rendu. C'est tout l'enjeu de ce dossier, où la question n'est pas seulement celle d'une fenêtre manquante, mais de la loyauté de l'information donnée au consommateur.
Une leçon pour le secteur
L'affaire, très commentée, pourrait faire jurisprudence et inciter les compagnies à plus de transparence. United aurait d'ailleurs, depuis, clarifié l'information sur les sièges concernés.
Pour les voyageurs, la morale est simple : mieux vaut vérifier, au moment de réserver, la configuration exacte de l'appareil, plutôt que de se fier au seul intitulé « côté hublot ». Car, comme le montre ce dossier, la fenêtre promise n'est pas toujours au rendez-vous.
